РИЧАРД Р. ГЕСТЕЛАНД
Межкультурное деловое поведение
Руководство по глобальному управлению
Случай 4:
Крупнейший в Канаде импортер мобильных телефонов и аксессуаров Nor-Phone Ltd. Торонто решил начать закупку аксессуаров в Китае. От представителя отрасли в Чикаго вице-президент Пит Мартин узнал об Ever Sharp, крупном производителе в Шэньчжэне, специализирующемся на поставках на рынок США.
После нескольких месяцев переписки по электронной почте Пит вылетел в Гуанчжоу, чтобы заключить соглашение о покупке 10 000 наборов аксессуаров. Обсуждения с Ever Sharp прошли дружелюбно. Питу и китайской команде понадобилась неделя встреч, чтобы согласовать характеристики, упаковку, доставку, цену, условия оплаты и другие детали крупной сделки.
Измученный этими длительными переговорами, Пит действительно ждал церемонию подписания. Однако в этот момент Пит узнал, что Ever Sharp еще не экспортировала в Европу или Канаду и, следовательно, могла быть не знакома с Двуязычными требованиями Канады. Так он объяснил, что для всех товаров, продаваемых в Канаде, все этикетки продуктов должны быть напечатаны на французском и английском языках.
Эта новость вызвала беспокойство китайцев. Им не хватало знаний французского языка и мог работать только с китайским и английским, но не хотел в этом признаваться покупатель. Поэтому управляющий директор Ван ответил с улыбкой: «Мистер. Мартин, я боюсь, что поставка этикеток на французском и английском языках будет немного затруднена. Этот вопрос потребует дальнейшего изучения».
Пит Мартин вежливо повторил, что двуязычные этикетки на французском и английском языках требуются канадскими правилами импорта. «Пожалуйста, поймите, что у нас действительно нет выбора — это закон».
Г-н Ван ответил с улыбкой: «Г-н. Мартин, мы серьезно отнесемся к рассмотрению вашего запроса. Это будет довольно сложно. Мы сделаем все возможное, чтобы решить проблему». С облегчением уладив эту последнюю деталь, Пит подписал контракт и сказал его формальное "прощайте" г-ну Вану и его команде.
Три месяца спустя Питу позвонил начальник отдела контроля качества компании Nor-Phone со склада. "Г-н. Мартин, у нас проблема. Вы знаете те 10 000 комплектов, которые только что пришли из Китая? Ну, у них есть двуязычные ярлыки, но они на английском и китайском!»
Пит Мартин был ошеломлен. Очевидно, местная служба контроля качества Nor-Phone в Шэньчжэне упустили эту очень важную деталь при предотгрузочной инспекции. Но все же Ever Sharp согласилась снабдить наборы этикетками на французском и английском языках, верно?
Как бы вы объяснили Питу, почему этого не произошло?
Когда я использовал этот случай на семинаре по глобальному менеджменту для немецких и американских менеджеров, один немецкий участник отреагировал на косвенный ответ г-на Вана, сказав: «Но это была ложь!» Я уже не в первый раз слышу такой комментарий от деловых людей, привыкших к прямому языку и ориентированных на сделки.
Отчасти это вопрос приоритетов. При общении с другими приоритет для деловых людей, ориентированных на сделку, должен быть четко понят. Обычно они говорят то, что думают, и имеют в виду то, что говорят. Немецкие и голландские переговорщики, например, известны своим откровенным, даже резким языком.
Сосредоточенные на отношениях деловые люди, напротив, уделяют первостепенное внимание поддержанию гармонии и установлению ровных межличностных отношений. Потому что сохранение гармонии внутри группы настолько важно, что люди RF склонны тщательно следить за тем, что они говорят, чтобы не смущать или не оскорблять других людей.
За последние 35 лет я заметил, что чем ближе к RF-концу континуума находится культура, тем более расплывчато и непрямо говорят люди со своим языком. С другой стороны, чем ближе они к концу DF, тем более откровенны и прямолинейны люди.
Все может запутаться, когда две стороны в переговорах исходят из противоположных полюсов, например, когда взаимодействуют североамериканцы и японцы. Чтобы использовать личный пример, я вел переговоры с японскими компаниями с 1971 года и не могу припомнить, чтобы когда-либо слышал слово «нет».
Многие переговорщики из Японии, Китая и Юго-Восточной Азии, кажется, рассматривают «нет» как слово из четырех букв. Чтобы не оскорблять вас, они могут вместо этого пробормотать: «Это будет трудно» или «Нам придется дополнительно изучить это». Популярными вариантами являются «Может быть» и «Это может быть неудобно».
Много путешествовавшие японцы знают, что в их культуре предпочитают избегать этого непристойного слова. Вот почему японский политик Синтаро Исихара назвал свою знаменитую книгу 1989 года «Япония, которая может сказать нет».
Невербальные негативы
Многие RF-люди также имеют тонкие способы сказать «нет» с помощью языка тела. Некоторые арабы поднимают брови, вежливо отказываясь от просьбы — невербальный эквивалент американского сленгового выражения «Ни за что, Хосе!»
Во многих культурах щелканье языком со звуком «цк, тск» означает отрицательную реакцию.
Японцы и тайцы часто улыбаются и меняют тему или вообще ничего не говорят. Я обнаружил, что продолжительное молчание во время встречи с переговорщиками из Восточной Азии часто означает: «Забудь об этом, Чарли!»
Миф о «непостижимом Востоке»
Этот большой разрыв в общении между культурами, сфокусированными на сделках и на отношениях, и родил миф о «непостижимом восточном человеке».
Но словесная тонкость и косвенность — это только часть дела. Для представителей типа DF выходцы из Восточной и Юго-Восточной Азии кажутся непостижимыми еще и потому, что они скрывают свои эмоции, особенно негативные. В этих культурах проявление нетерпения, раздражения, разочарования или гнева нарушает гармонию. Это считается грубым и оскорбительным. Поэтому люди там склонны маскировать негативные эмоции, сохраняя бесстрастное выражение или улыбаясь.
Тайцы, например, все время улыбаются. Они улыбаются, когда счастливы, улыбаются, когда веселятся, улыбаются, когда нервничают, улыбаются, даже когда совершенно разъярены. Тайцы улыбаются, потому что открытое проявление гнева может привести к тому, что все заинтересованные лица потеряют лицо.
Общение и «лицо»
В культурах Восточной и Юго-Восточной Азии, ориентированных на отношения, обе стороны теряют лицо, когда переговорщик с одной стороны стола переговоров выходит из себя. Человек, проявляющий гнев, теряет лицо, потому что вел себя по-детски. И, показывая гнев, он или она также заставили другую сторону потерять лицо. Чтобы завести многообещающие переговоры в безвыходный тупик, требуется совсем немного.
В качестве неудачного примера давайте посмотрим на то, что произошло недавно во время долгих, затянувшихся переговоров во Вьетнаме. Руководители одной из крупнейших пивоварен Северной Европы несколько месяцев торговались с местной государственной компанией по поводу деталей соглашения о строительстве совместного предприятия в центральном Вьетнаме.
К концу особенно разочаровывающего дня лидер европейской команды просто уже не мог скрывать своего раздражения. Сначала его лицо покраснело. Безуспешно пытаясь скрыть свое нетерпение, посетитель так сильно сжал кулак, что деревянный карандаш, который он держал, вдруг сломался пополам.
При этом звуке в комнате мгновенно стало тихо. Через мгновение вся вьетнамская команда поднялась как один и вышла из конференц-зала. На следующий день в штаб-квартиру европейской пивоварни пришел трехстрочный факс, в котором сообщалось, что вьетнамцы больше никогда не сядут за один стол с «таким грубым, высокомерным человеком» во главе европейской команды.
Что делать сейчас? В этот сложный проект уже вложены месяцы кропотливых обсуждений. Чтобы спасти сделку, европейцы решили отправить провинившегося менеджера домой и заменить его стойким типом, известным своим покерфейсом. Несколько месяцев спустя соглашение было должным образом подписано, и посетители центрального Вьетнама теперь могут пить лагер и пилснер сколько душе угодно.
Когда лицо кавказца краснеет, это непроизвольная реакция, которую он не может контролировать. Но вы можете сделать перерыв, прежде чем что-то сломается.
Хотя на Западе понятие «лицо» ассоциируется в первую очередь с обществами Восточной и Юго-Восточной Азии, на самом деле это культурная универсалия. Южные европейцы могут называть это rispetto или onore, англосаксы называют это самоуважением. Нигде в мире люди не наслаждаются грубым и оскорбительным поведением. Мы склонны чувствовать себя некомфортно, когда другие злятся на нас или когда нас смущают, высмеивают или подвергают критике.
Люди в культурах, ориентированных на отношения, часто особенно чувствительны к лицу, возможно, потому, что культура RF ориентирована на группу. Представление о себе и самоуважение человека во многом зависят от того, как его воспринимают другие. Вот почему деловые посетители должны особенно внимательно относиться к тому, как их вербальные и невербальные сообщения могут быть интерпретированы в культурах RF.
Недопонимание в разных культурах
Стремление Восточной Азии к сокрытию негативных эмоций может сбить с толку аутсайдеров из культур, ориентированных на сделки. Когда мы переехали из Германии в Сингапур в 1988 году, мы с женой решили по выходным попробовать учить китайский. В качестве наставника мы наняли Стефани, приятную девушку, недавно приехавшую из Тайваня.
Мои уроки были прерваны в конце того же года, когда умерла моя мать, и мне пришлось лететь обратно в Висконсин, чтобы присутствовать на похоронах. К сожалению, едва я вернулся в Сингапур, как снова позвонил мой брат, чтобы сообщить печальную новость о том, что наш отец скончался. Как вы понимаете, это было очень трудное время для меня.
Когда я вернулся со вторых похорон, это была суббота, и Стефани зашла узнать, почему я пропустил так много уроков. Страдая от горя, усугубленного сменой часовых поясов и истощением, я выпалил, что оба моих родителя только что умерли.
Пораженное выражение мелькнуло на лице молодой женщины всего на долю секунды, и она ахнула. Затем Стефани вдруг громко расхохоталась прямо мне в лицо и продолжала хихикать еще несколько секунд после этого.
Теперь интеллектуально я вполне осознавал, что люди из некоторых азиатских культур скрывают нервозность, смущение или сильный стресс за смехом. Я также знал, что должен был сообщить свои печальные новости намного мягче. В конце концов, Стефани была китаянкой, выросшей конфуцианским путем. Она почитала своих родителей. Внезапное осознание того, что она, возможно, может потерять их обоих почти одновременно, должно быть, стало ужасным потрясением.
Тем не менее моя немедленная реакция на ее смех была интуитивной. Я чувствовал себя так, как будто меня только что сильно ударили в живот. Несмотря на то, что я рационально понимал, что произошло, мне было трудно общаться со Стефани после этого инцидента. Она перестала приходить, и нам пришлось искать нового репетитора китайского языка.
Comments